Всем привет! Меня зовут Ибрагим Канкулов, я старший консультант в департаменте 1С КОРУС Консалтинг. Думаю, многие из вас слышали о Дейле Карнеги. Если нет, то это американский педагог, лектор и автор бестселлеров в области развития навыков эффективного общения.
Я прочитал несколько популярных книг Карнеги и заметил, что многие его идеи можно применить не только в повседневной жизни, но и на работе. Более того, после семи лет в консалтинге я пришел к тем же выводам о коммуникации, которые автор описывает в своих работах. Мне бы, конечно, хотелось знать многое из идей Карнеги, когда только начинал свою карьеру. Так родилась идея этой статьи. Я решил объединить наиболее актуальные мысли автора и рассмотреть их пользу на практических кейсах, с которыми сталкивается аналитик на проекте.
Совет №1. Откажитесь от критики, проявляйте искренний интерес и научитесь хвалить других людей
Теория
Критика не сделает вас умнее или лучше в глазах окружающих, особенно вредна критика в порыве эмоций. Вы не можете изменить других, но можете помочь им измениться с помощью добрых слов или конструктивной обратной связи.
Для каждого человека очень важно чувствовать свою значимость. Карнеги советует нам обращать внимание на хорошие качества людей и не стесняться говорить им об этом. Важно учиться слушать людей, а не просто слышать их, пытаться понять, что они хотят сказать и быть внимательным к ним.
Практика
Этот совет особенно важен для аналитиков. На проектах могут возникать споры на любых этапах, как с заказчиками, так и внутри команды. Критика важна, но нужно соблюдать баланс. Если вы будете критиковать идеи или решения своих коллег, это может ухудшить ваши отношения. В результате человек перестает проявлять инициативу в решении вопросов и решит просто «плыть по течению». В последствии это может привести к тому, что ваш коллега будет замалчивать другие, более серьезные проблемы, которые в свою очередь могут нести риски для проекта. Кроме того, открытая критика идей или мнений заказчика может вызвать неприязнь к вам или к проекту и даже перерасти в конфликты. Я знаю случаи, когда аналитика отстранили от проект в результате такой ситуации.
Важно уметь давать обратную связь конструктивно и не забывать обращать внимание на положительные стороны человека. И делать это нужно не только в рамках критики, но и для того, чтобы продемонстрировать свой дружелюбный, позитивный настрой. Так вы намного скорее сможете «навести мосты» даже с абсолютно незнакомым человеком.
Если вы хотите сделать заказчика другом, важно проявлять искренний интерес к нему не только в рабочем контексте. Смол токи за чашкой кофе – идеальный способ начать такое общение. Например, за одним из таких разговоров я узнал, что мой коллега на стороне заказчика был большим любителем кофе. Он знал все о сортах, степени обжарки, о том, как именно нужно готовить тот, или иной кофе. Все что нужно было мне — просто направлять ход разговора. Я проявлял искренний интерес к теме, уточнял у него детали, спрашивал рекомендации. Итогом таких неформальных бесед стало то, что нам удалось выстроить открытую и доверительную коммуникацию, которая положительно влияла и на работу на проекте.
Что нужно делать?
- Будьте вежливы и тактичны, никогда не критикуйте и не давайте обратную связь коллегам или заказчику в порыве эмоций. Возьмите паузу, чтобы привести свои мысли в порядок.
- Критикуя ту или иную идею, начните с поощрения человека за то, что он проявил заинтересованность в выработке решения по сложному вопросу.
- Озвучьте, что вы цените его точку зрения как профессионала в своей области. После чего приведите аргументы в пользу вашего решения и объективные причины почему идея, предложенная сотрудником, по вашему мнению ошибочна или может не сработать.
- Отмечайте инициативность, если таковая присутствует. Это дает человеку почувствовать свою значимость. В свою очередь вам это поможет получить большую открытость и расположенность в решении важных задач проекта.
Совет №2. Научитесь ставить себя на место другого
Теория
Чтобы выстраивать эффективную коммуникацию, нужно сначала понять точку зрения другого и принять ее. После этого можно спокойно обсудить разногласия и найти точки соприкосновения. Эмпатия — это способность, без которой невозможно полноценное общение.
Практика
Бывает, что заказчик не знает, как точно реализовать процесс. Это относится не только к системам, но и к бизнес-процессам в целом. В таких ситуациях особенно хорошо проявляется суть работы аналитика — подсказать, направить, объяснить как лучше.
Однако, намного чаще мы сталкиваемся с заказчиками, у которых уже есть устоявшаяся система и бизнес-процессы, под которые и адаптируются механизмы и функционал будущей системы. Вы можете быть уверены, что знаете, как сделать лучше, быстрее и правильнее. Иногда вы действительно правы, но важно помнить, что заказчику не всегда нужны лучшие практики — ему важно реализовать именно тот функционал, механизм, интерфейс, который хочет и видит для себя именно он. Постарайтесь взглянуть на вопрос со стороны конечного пользователя, который будет работать в системе.
На моем опыте, споры аналитика с заказчиком о рабочих процессах почти никогда не заканчивались в пользу исполнителя. В итоге заказчик все равно настаивал на своем варианте, и отношения между ним и аналитиком только ухудшались.
Что нужно делать?
- Будьте внимательны, учитывайте пожелания и требования заказчика.
- Предлагайте заказчику варианты реализации, которые были бы максимально (насколько это возможно) близки к его видению конечного результата.
- Постарайтесь понять человека. При этом учитывайте его специфику работы, степень вовлеченности в бизнес-процесс, опыт работы с системой.
- Опишите все возможные пути решения вопроса/реализации требования. Часто, когда у человека есть выбор из нескольких вариантов, он с большей вероятностью выберет один из них (то есть один из предложенных вами).
Совет №3. Признавайте свои ошибки
Теория
Признайте свою ошибку, особенно, если она очевидна. Умение признавать свои недостатки показывает, что вы умеете брать на себя ответственность за свои поступки и решения.
Практика
Наша работа связана с обработкой больших объемов информации и данных – ошибки неизбежны. Поэтому критически важно то, как мы на них реагируем. Навык признавать свои ошибки говорит о гибкости мышления, Те же, кто отрицают свою неправоту, ограничивают себя от внешнего мира, от новой модели мышления или поведения и, в конце концов, от развития и роста.
Если вы допустили ошибку в работе над какой-то задачей, лучше всего сразу признать ее, а в идеале — первому заметить и сообщить о ней, не стоит молчать и надеяться, что никто не заметит.
Признание ошибок дает несколько важных преимуществ. Во-первых, чем раньше вы решите проблему, тем меньше неприятностей она может вызвать. Во-вторых, проблема уже возникла, и важнее всего понять, как ее исправить, а не выяснять, кто виноват. Тогда при обсуждении этой ситуации с заказчиком у вас уже будет план по устранению проблемы. В-третьих, когда мы сами говорим о своих ошибках и предлагаем решения, это помогает избежать критики со стороны заказчика. В конечном счете, это дает возможность проанализировать, что пошло не так, и сделать выводы для дальнейшего роста как специалиста.
Что нужно делать?
- Если вы допустили ошибку, признайте ее, найдите пути решения, подготовьте план.
- Проанализируйте причину ошибки, сделайте выводы, чтобы больше не попадать в подобную ситуацию.
Совет №4. Улыбайтесь
Теория
Мы выглядим более привлекательными и дружелюбными, когда улыбаемся. Это помогает установить доверительные отношения. Улыбаясь, мы демонстрируем, что готовы поддержать человека, даже если не говорим об этом словами.
Практика
Пандемия, изоляция, удаленный формат работы, необходимость часто проводить онлайн-встречи —из-за этого люди начали забывать о нюансах живого общения. Однако, будь то удаленная работа, или работа в офисе улыбка может стать важным и эффективным инструментом аналитика. Как минимум потому, что улыбающиеся люди чаще вызывают доверие и быстрее располагают к себе людей.
На любом проекте возникают проблемы, но их легче решать с позитивным настроем. Как аналитик, вы помогаете заказчику увидеть преимущества проекта и новой системы. Излучайте уверенность и позитив, чтобы создать хорошую атмосферу и повысить ожидания от проекта.
Что еще почитать по этой теме
Книги
«Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», Дейл Карнеги
«Джедайские техники конструктивного общения», Александр Орлов
«Услышать и понять», Майкл Соренсен
«Наука общения», Ванесса Ван Эдвардс
Статьи
Сделать идеи сотрудников полезными для бизнеса
Обратная связь в командах как инструмент повышения эффективности